世の中にはいろんなお店があります。死ぬまでに一度は行ってみたい、と思っているような高級店から、普段から何かあれば行ってしまうお店までさまざまですよね。
そして、あなたがお客様としてお店に行く時、「１回行ったらもういいかな」というお店と、「何度でも来たいな」と思うお店の差って、一体何でしょうか。
リピート率アップの法則をディズニーランドに学ぶ
これがつかめれば、自分の会社のお客様のリピート率ってあげることができるんじゃないかと思いませんか？実際そうだと思うんです。では、自分がお客様として行った時に、何があればリピートしようと思うでしょうか。それをディズニーランドに学んでみましょう。
ディズニーランドのお客様のリピート率を聞いたことがあるでしょうか。それは驚異的な数字で、何と何と97％だそうです。他にもいくらでもテーマパークがあるのに、ディズニーランドだけはけた違いですよね。なぜこんな高いリピート率を誇れるのかは、本が発行されていますからそちらを読んでもらうととてもよく分かるのですが、私たちにも応用できるものをちょっと抜粋します。
常に目新しさを！
例えば、ショーやイベントが常に入れ替わっているということ。どんなに人気のあるショーやイベントも、必ず定期的に入れ替えるようにしているそうです。これはパン屋さん、ケーキ屋さんが常に季節に合わせた新商品を出すのと一緒ですね。もちろんその土台には安定したおいしさがないと難しいわけですが、新商品を目当てにシーズンごとに来店するお客様を増やすと、当然リピート率も上がります。いつもいつも目新しい何かを探しておくというのは自分の学びにもつながりますので、これは是非取り入れたいリピート率アップ法です。
そして、アトラクションやショー・イベントが豊富である、ということ。確かにディズニーランドは１度や２度行ったくらいでは回り切れない感じがありますよね。いろんなショーがあちこちで行われていて、時間帯によっても少しずつ違ったりすると、朝から晩までいても全部回るなんて到底無理な話です。そして、その時々でイベントが変われば、その季節のものを見逃したら来年行ってみようかな、という気分にもなります。
それでも、来年全く同じイベントが見られるという訳ではないので、無理をしてでも行ってみようかな、というお客様が増えるのも事実です。毎回同じではなく、少しずつ変える。ここは安定感があってはいけないんですね。常にアトラクティブでなければ、という感じでしょうか。
自分の会社に、店舗に応用してみよう
これらを自分の経営している会社や店舗、サービスに取り入れてみると、お客様のリピート率は各段にアップするはずです。しかし、魅力とフレッシュさをキープするには、自分が常に新しいものを求めていく必要があります。そのためには、常にアンテナを張り、新しいことないかな、楽しませることがないかな、という風に探していなければなりません。
また、絶対リピート率を上げるぞ、というモチベーションも必要になってきます。お客様を満足させるぞ、そして自分も満足させるぞ、という意識を強く持つこと、これが大切ですね。人の事ばかり考えていては、自分の利益などがそっちのけになってしまいます。そうなればただのボランティアで、経営ではなくなってしまいますので注意が必要です。
自分がお客様だったら、どんなふうなお店ならお金を払ってまた行きたいか、どんなサービスならお金を払っても惜しくないか。そして、どのくらいまでなら経営者としてやれるかな、どんなサービスなら人が集まって自分も満足できるかな、と考えましょう。このように、経営者目線と顧客目線の両方を持って、客観的に見ていくことが結果としてビジネスの成功につながるのではないでしょうか。
